Сегодня хочу оставить свой отзыв о работе магазина Spinning Line.
Являюсь покупателем с 2018 года. Ранее был в восторге от качества услуг, ассортимента, клиент-ориентированности. Быстрая доставка, большой ассортимент в наличии, вежливые менеджеры. Как такой магазин не порекомендовать друзьям и знакомым?
Но последние 3 заказа меня как клиента не удовлетворили. Если раньше я делаю заказ, в тот же день – максимум на следующий, перезванивает менеджер для подтверждения. Сейчас же с момента заказа приходится ждать по 6-7 дней, когда менеджер мне перезвонит и подтвердит заказ.
Для собственного удобства и быстроты получения нужных мне товаров, я оформляю заказ тех позиций, которые есть в наличии на сайте. Последний заказ был сделан 27.08.2021, менеджер перезвонила мне 3.09.2021, сообщила, что заказанной катушки (из наличия на сайте!) в наличии нет, предложила на выбор 2 позиции. Далее у нас была переписка в почте. Мне отправили на выбор 2 катушки, в ответном письме я выбрал катушку на 400 р дороже ранее заказанной. Ответа не последовало. Через сутки я написал еще одно письмо о том, что ожидаю от них ответ.
Через несколько дней перезванивает менеджер, говорит о том, что нужно доплатить. Далее наш диалог:
Менеджер: нужно доплатить за новую катушку
Я: у меня есть баллы, давайте спишем их
Менеджер: баллы списать невозможно
Я начал говорить о том, что это их вина, но мне даже не дали договорить. Менеджер стала меня перебивать, грубо разговаривать о том, что это не их вина и ошибка.
Я стал объяснять, что последние 3 заказа были со сложностями. Повторюсь, я всегда выбираю только то, что есть в наличии. А по факту оказывается, что этих позиций нет. На что менеджер стала мне перечить, не давала сказать, разговаривала как базарная женщина.
У меня складывается ощущение, что последнее время мало позиций есть в наличии, их где-то покупают под заказы на сайте. Отсюда долгое ожидание звонка для подтверждения заказа. Видимо, мою катушку где-то заказали, она пришла с браком и поэтому мне на выбор предложили выбрать другую.
Я сам владелец бизнеса и для меня важен каждый клиент. Здесь же я столкнулся с полным отсутствием клиенториентированности. У меня было доверие к магазину, я имею статус VIP-клиента (надеюсь, это не просто формальность). Отношение эксперта Лилии Магжановой вовсе не экспертное, неуважительное по отношению ко мне как к клиенту. Если бы девушка вела себя по-другому, мы бы решили этот вопрос без проблем. Доплата для меня не так важна, как важно само отношение. В итоге ситуация разрешилась тем, что я просто отменил весь заказ, сделанный ранее. Лилия без вопросов сразу же подтвердила отмену, про извинения о сложившейся ситуации и речи не было.
Не знаю, что было в тот день: новолуние, ретроградный меркурий, Лилия встала не с той ноги, черная кошка перебежала дорогу. В любом случае, так разговаривать и обращаться с постоянными клиентами считаю неприемлемо.
Контактов руководства я не нашел, хотя с удовольствием поговорил бы с ними, обсудил сложившуюся ситуацию. Весь наш разговор записан, об этом говорится в начале телефонного разговора. Так вот для оценки и контроля качества можете поднять запись разговора и послушать, как с клиентами разговаривают ваши «эксперты».
Подведу итог: клиентом данного магазина я и мои друзья-товарищи по рыбалке больше не являются. Никому рекомендовать магазин не буду. Ведь речь не о 400 рублях, а об уважении и вниманию к клиенту. Кто захочет пойти туда, где будут хамить и грубо обращаться? Ответ, думаю, очевиден.