Так вдохновилась отзывами о Почте России, что захотела поделиться своим опытом. Я в отделениях связи бываю не очень часто и в основном по рабочим вопросам, но каждый раз приходится наблюдать анекдотические ситуации. Хочу отметить, что последние года 2 перестала посещать отделение, с которым непосредственно нашей организацией заключен договор на оказание услуг, только потому, что "на окошках" сидят исключительные грымзы и хамки. Я-то ладно, у меня терпелка натренирована. Не один раз приходилось разговаривать с операторами на повышенных тонах. Но когда подходит к стойке бабулечка "божий одуванчик" ростом как раз с эту стойку и трясущимися сухонькими ручонками подает квитанции на оплату услуг ЖКХ, а из-за стойки грубым жестом оператор хапает эти квитанции, бабулечка уже только от этого делает испуганное приседание. В силу своего возраста наши милые бабулечки очень часто путаются в денежных купюрах, и не дай Бог бабуле недодать какую-то деньгу, из-за стойки слышится грубый тон оператора, что денег не хватает. Мало того, что в отделении постоянный шум и гам, потому что очереди там не иссякают, так бабуля еще в силу своего возраста и слышит плохо, и на реплику: "Что ты дочуша сказала?" слышит душераздирающий вопль: "Сколько можно повторять!" После чего бабуля в полуобморочном состоянии готова капитулировать с почты без кошелька и оплаченных квитанций. До сих пор жалею, что тогда не вмешалась в процесс, но просто побоялась, что, несмотря на то, что человек воспитанный и неагрессивный, не сдержалась бы от желания намотать на кулак прическу оператора и пару тройку раз садануть ее фейсом об тейбл.

Чтобы не тратить свои нервы и время, стала за почтовыми услугами ездить на центральное отделение. Там, на удивление, работают очень вежливые операторы. Доброжелательность персонала главпочтамта создает впечатление телепортации в другое государство. Удручает только то, что из 9 окон (на центральном отделении!) в полную силу работает только два с половиной. Очереди сумасшедшие. Немного разряжают обстановку развешенные по углам телевизоры, в которых наряду с рекламой показывают смешные ролики из жизни людей и животных, хоть как-то народ отвлекается, похихикивая в кулак.

Но мы же идем в ногу с научно-техническим прогрессом, который не обошел стороной и наш главпочтамт. Там решили внедрить систему под названием "электронная очередь". Хотели, как лучше, но получилось, как всегда, через небезызвестное место. Положительная практика Запада в России всегда внедряется «курам на смех». Мы-то молодежь уже натренирована на "электронные" примочки. А вот как быть с героиней моего отзыва - бабулечкой, которая пришла на почту за пенсией, заняла в свое окошечко очередь, а ее, бедолагу, отправляют за каким-то талончиком, чтобы она заняла электронную очередь. Бедная бабуля в растерянности бродит по залу в поисках агрегата, который ей должен выплюнуть талончик с номером. Находит, но, что делать дальше, не знает, куда нажать и откуда чего взять не понимает. Хорошо, что мир не без добрых людей, которые помогают бабуле взять талончик и рассказывают ей дальнейший алгоритм действий с этим куском бумажки. Почему бы на первое время не поставить возле инфокиоска специалиста, который бы объяснял несведущим людям то, что в отделении действует режим электронной очереди и попутно показывал, как пользоваться этим агрегатом. Или, как вариант, на центральном входе разместили бы информацию о том, что в отделении связи начала действовать электронная очередь. А на самом устройстве, выплевывающем номерки, инструкцию по пользованию им.

Самое смешное, что каждый раз, когда бы я ни находилась на Главпочтамте, с устройством электронной очереди происходит какая-то абракадабра. То не работает сенсорный экран, приходится чуть ли не кулаком бить по нужной кнопке, чтобы взять номерок. То начинает путаться очередь, система по какой-то причине начинает в обратном порядке (с конца) приглашать номерки к окошкам, что в свою очередь вызывает нервоз толпы, люди начинают ругаться между собой, проклиная все на свете. Ну и самое мое полное пессимизма заключение: электронная очередь не облегчает участь клиентов отделения связи, а скорее расхолаживает сотрудников, потому что не один раз пришлось наблюдать, как оператор, отпустив «обработанного» клиента, перед вызовом следующего, может минуты 3-5 сидеть с задумчивым взглядом Людмилы из к/ф «Афоня», копошась в своих мыслях. А если делать такие перерывы после каждого клиента, то к концу рабочего дня набегает впечатляющая цифра временного отрезка.

Буквально недавно в очередной раз наблюдала свистопляску возле киоска электронной очереди. Группа из нескольких "свежевошедших" человек безуспешно пыталась получить талончики с номерками, но он их усиленно не выдавал. Просьба, произнесенная женским негромким голосом, разобраться с агрегатом, который не выдает номерки, не была услышана никем из сотрудников отделения. Возымел действие только истошный вопль мужчины с использованием русского народного трехэтажного, после чего операторы, как по команде, вскочили со своих мест и засновали, как пчелы в улье в поисках специалиста могущего наладить работу инфокиоска. А всего-то надо было заправить бумажную ленту, на которой распечатываются номерки, но оказалось, что никто даже понятия не имеет, как это делается. Попытки сотрудников почты решить проблему подбодрялись все тем же русским народным, но уже десятиэтажным. Жаль, что не досмотрела цирк до конца, потому что подошла моя очередь, и я уже была увлечена работой обслуживающего меня оператора.

Опять же, хочу рассказать о том, как почта нам навязывает свои хотелки. Очень часто приходится за один раз отправлять заказных писем более 5-ти штук. Почему сделала акцент на этой цифре, сейчас поймете. Оказывается, если мы отправляем заказные письма или бандерольки в количестве более 5-ти штук, мы должны составлять реестр почтовых отправлений. Но самое интересное, что при отправлении писем с реестром, почта дает одну квитанцию на всю отправку, тогда как мне принципиально нужна квитанция на каждое отправление. Долго я пыталась бодаться с операторами по поводу отправки большого количества писем, но как-то все же дело заканчивалось тем, что письма у меня принимали все и на моих условиях. Но чаша терпения у меня тоже не бездонная, и в один прекрасный момент она все же переполнилась. Долгие размышления по поводу правомерности требований операторов меня простимулировали к тому, чтобы залезть на официальный сайт Почты России, и хоть слово найти о том, что количество почтовых отправлений отправляемых за один раз принимается на каких-то определенных условиях. К своему великому удивлению, прочитав правила по слогам, диагонали и между строк, я даже намека не нашла на обоснованность предъявляемых мне требований со стороны операторов. Заручившись поддержкой Правил оказания услуг почтовой связи (утв. постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 221), я опять отправилась со своими конвертами на почту. Их у меня было 11 штук. Услышав в очередной раз военную песню оператора о реестре почтовых отправлений, я (вся в себе уверенная) потребовала у нее нормативный документ, бумагу, что угодно и как угодно это можно назвать, но именно то, где написано о том, что я ей обязана предъявить реестр почтовых отправлений. На что получила ответ: "Хорошо, в следующий раз мы Вам персонально предоставим документ, в котором об этом написано". Забыла рассказать, что параллельно я накатала письмо и отправила на электронный адрес претензионной службы Почты России с просьбой разъяснить мне на каком основании работники почты требуют реестр на заказные письма. На удивление они очень быстро отреагировали на мое письмо, пару раз пришлось кое-что уточнить, и в итоге я получила следующий ответ:

Уважаемый клиент!

Управлением федеральной почтовой связи Псковской области рассмотрено Ваше обращение относительно ненадлежащего оказания услуг почтовой связи в ОПС Псков 180000 и ОПС Псков 180016 Псковского почтамта.

По вопросу отправки партионной почты сообщаю: партионными считаются регистрируемые почтовые отправления и почтовые переводы, принимаемые к пересылке в количестве 10 штук и более.

В действующих Правилах оказания услуг почтовой связи (ПОУПС), утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221, нет четкого указания о приеме партионных почтовых отправлений и почтовых переводов только при условии составления отправителем списков установленной формы (список ф.103).

Отсутствие этого указания дает основание отправителям партионной почты требовать от объектов почтовой связи производить прием почтовых отправлений и почтовых переводов без составления списков ф.103, с выдачей квитанций на каждое отправление. Однако такой порядок приема значительно увеличивает время, затрачиваемое оператором на оформление партионных почтовых отправлений и почтовых переводов, что неизбежно приводит к увеличению времени ожидания в очередях и, как следствие, к обоснованному недовольству со стороны других пользователей услуг почтовой связи.

В целях исключения таких случаев, рекомендуется при подаче отправителем 10 и более штук почтовых отправлений и почтовых переводов предлагать отправителю заполнить бланк списка ф. 103. Указанный порядок распространяется только на отправителей, осуществляющих разовые отправки. В случае регулярных отправок партионных почтовых отправлений и почтовых переводов с отправителем должен заключаться договор, который бы обязывал его осуществлять сдачу почты только при условии составления списков ф.103.

Принимая во внимание Ваше обращение, руководству Псковского почтамта рекомендовано повторно ознакомить персонал ОПС с правилами приема партионной почты, а также указано на необходимость усиления контроля за качеством работы сотрудников, осуществляющих обслуживание клиентов на операционных кассах.

К сведению: для проведения проверки по обращению и принятию каких-либо мер к виновным работникам необходимо указывать фамилию, имя, отчество работника отделения почтовой связи (на одежде работников ОПС имеются бейджи с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности).

Ведущий инженер ООЭСПС

УФПС Псковской области

Саркисова И. В.

Т. е. я, как никогда, оказалась права в необоснованности требований операторов отделений связи. Операторы не могут требовать реестр, они всего лишь могут порекомендовать клиенту его составить и не более того. Но меня очень возмутила в тексте ответа на мою претензию следующая фраза: «Однако такой порядок приема значительно увеличивает время, затрачиваемое оператором на оформление партионных почтовых отправлений и почтовых переводов, что неизбежно приводит к увеличению времени ожидания в очередях и, как следствие, к обоснованному недовольству со стороны других пользователей услуг почтовой связи». Она на меня подействовала, как красная тряпка на быка, и тут же у меня родился ответ:

«Спасибо за разъяснение. Но согласитесь, что увеличение времени, затрачиваемого оператором на оформление партионных почтовых отправлений и почтовых переводов, что, как Вы пишете, неизбежно приводит к увеличению времени ожидания в очередях и, как следствие, к обоснованному недовольству со стороны других пользователей услуг почтовой связи, не является проблемой клиента (пользователя услуг почтовой связи). Иными словами, я, являясь пользователем услуг почтовой связи, не виновата в том, что в отделениях связи образуются очереди. Я Вам расскажу, как образуются очереди в центральном отделении связи города Пскова, где введена система "электронной очереди". Если раньше очередь стояла, что называется "над душой" у оператора, и он, дабы не гневить народ, работал не отвлекаясь. То теперь, отпустив обслуженного клиента, оператор не торопится вызывать следующего, а то и вообще может позволить себе лишние десяток минут потратить в угоду себе любимому. Своими собственными глазами наблюдала любопытную картину, когда девочка-оператор с глупым хихиканьем сновала вдоль стойки, отделяющей клиентов от работников отделения связи, то ли в поисках компании для "покурить", то ли еще с какой благой целью, я не знаю. При этом я обратила внимание на время работы одного из "окон", насколько я помню, перерыв в нем заканчивался в 16.00, но никто из работников отделения не торопился там появиться. И к моему изумлению там, все же, в 16.10 появилась вышеупомянутая героиня, которая минутой назад беззаботно курила и вела непринужденную беседу со своей «компаньонкой» у центрального входа главпочтамта. Так вот за те 10 минут, которые оператор отсутствовал на своем месте, сколько бы он мог обслужить клиентов? Такая же ситуация и с утра, когда "окна" начинают работать то ли в 8.30, то ли в 8.37, то ли в 8.40..., хотя, насколько я понимаю, оператор должен находится на своем рабочем месте с момента открытия отделения связи (которое начинает свою работу с 8.00).»

Ответ на мою кляузу не заставил себя ждать. В нем мне принесли извинения и еще раз сделали акцент на том, что необходимо сообщать № «окошка», Ф. И. О. сотрудника, день и время, когда случилось событие, которое заставило меня пожаловаться.

Не хочу сказать про себя, что я сутяжница, и ищу малейший повод к чему бы прицепиться. Стараюсь терпеть и не заводиться из-за мелочей, но когда эта мелочь без конца досаждает, как кусачая осенняя муха, меня накрывает непреодолимый приступ желания побороться за справедливость. Но вот как-то не получается у меня взаимной любви с Почтой и со Сбербанком (читайте мой отзыв, уже зрею, скорее даже перезреваю на его продолжение).