Полное фиаско от службы доставки PickPoint.
03.12 сделал заказ в интернет магазине, ожидаемый срок доставки - 5-6 декабря. Как это обычно бывает, заказ нужен был срочно (подарок).
Магазин не подвел, товар отгрузили уже вечером того же дня. А вот дальше начались чудеса.
05.12 мне прислали sms с предложением изменить место доставки - без объяснения причин. По факту место было уже изменено, но меня это не сильно напрягло - новая точка оказалась тоже неподалеку, буквально через пару домов. Но ни шестого, ни седьмого декабря никаких вестей от PickPoint не было...
Только под вечер 08.12 мне пришло сообщение о том, что заказ можно забрать. Времени у меня было не так много, я почти не глядя (сверил только номер заказа на стикере) забрал коробку и ушел домой.
Дома при открытии коробки меня ждал сюрприз: вместо шуруповёрта и пары других вещей я обнаружил... целую гору косметики Avon :)


Посмотрев повнимательнее на коробку, я сразу понял в чем проблема - рядом со стикером с номером моего заказа и названием интернет-магазина обнаружился ещё один - без названия, но с другим номером. Интересно, что внутреннего номера PickPoint на нем не было. В общем, ситуация элементарная - на складе перепутали стикеры, наклеили мой на чужой заказ.
Естественно, я сразу позвонил в PickPoint. Ответили мне не очень-то приветливо, складывалось ощущение что это не они мне выдали чужую посылку, а я у них что-то отобрал. Договорились о том, что я верну коробку в постамат, а мне разблокируют ячейку, в которой лежит МОЙ заказ.
На следующий день (09.12) я так и сделал - пришел к постамату, набрал поддержку PickPoint, мне открыли ячейку в которую я благополучно заложил чужую посылку и захлопнул дверцу.
Казалось бы, всё в порядке - осталось только ввести код своего заказа - и всё! Но не тут-то было. Мой заказ постамат выдавать отказался, выпала ошибка. Снова звонок в поддержку, недоумение, ожидание, перевод на технического специалиста (по постаматам). Кстати, это был первый человек, который передо мной извинился за некачественную работу компании - и это третий звонок в компанию и четвертый специалист, с которым я говорил! Случилось чудо - и ячейка открылась, но увиденное меня не впечатлило. Вместо шуруповёрта там оказалась... маленькая коробочка с логотипом iHerb )
Кажется, специалист поддержки был удивлен не менее, чем я, и даже снова извинился - редкая вещь для этой компании! Клятвенно пообещали, что на следующий день мне позвонят и всё урегулируют.
И естественно, на следующий день мне никто не позвонил. xD
Как я уже понял, врать и не выполнять обещания - это отличительная особенность PickPoint, и эту марку они держат строго.
Только 11.12 мне наконец-то пришло sms о том, что мой заказ снова в постамате. Отлично, подумал я, к постамату как на работу! :) Пришел, ввёл код, и... ячейка не открылась! Точнее, не произошло вообще ничего. Даже какого-то сообщения об ошибке не было. Пришлось идти по знакомому уже кругу - звонок в поддержку, ожидание, выход на специалиста по постаматам, который в ручном режиме открывает мне мою ячейку и там - как вы думаете что?) Естественно, не мой заказ, а всё та же коробка с Avon, которую я возвращал за два дня до этого. Видимо, коробка прогулялась до склада, откуда её решили ещё раз доставить мне. И это при том, что я уже наверное четверым сотрудникам подробно объяснил, что перепутаны наклейки на коробках.
Многострадальная коробка была заложена обратно в постамат, а сотрудник поддержки меня удивил - стал уверенно мне объяснять, что моя посылка ТОЧНО на складе, и ЗАВТРА её мне выдадут. Правда, за две минуты до этого он был так же уверен, что эта посылка лежит в ячейке...
Было это 11 числа, сегодня - 13, и естественно за двое суток мне никто не позвонил и не прислал никаких sms )))
В общем, врать напропалую и не выполнять обещания. Главное - больше обещать и больше врать. Похоже, это элемент их корпоративной культуры...
Вчера, совершенно отчаявшись получить сколько-нибудь внятный ответ от доставщика, я отменил заказ в интернет-магазине Беру. ру, хотя возврат денег будет сопряжен с некоторыми проблемами - ведь PickPoint уже отчитался о том, что товар мне доставлен.
Итак, дно пробито - я получил максимально плохой клиентский опыт. Ладно бы просто просрочка, или перепутали посылки. Компания показала себя гораздо хуже.
Во-первых, они не умеют работать с клиентами. Врать - это худшая стратегия из всех. Абсолютная утрата доверия с первого раза.
Во-вторых, полный хаос во внутренних процессах и отсутствие контроля качества. Вам пообещали что-то сделать - но кто это будет делать и когда, непонятно даже самим сотрудникам.
В третьих, в компании не умеют работать в нестандартных ситуациях. Если ошибку не могут исправить с третьего раза - значит, нет понимания как вообще на такие истории реагировать.
И да, сотрудники в колл-центре перестают быть вежливыми не от того, что они сами по себе такие плохие люди, а потому что целый день варятся в тотальном негативе от клиентов. При этом помочь они никому не могут. В таких условиях выживают только закаленные скандалами хабалистые дамы и откровенные овощи.

P.S. С другой стороны, может быть в PickPoint на самом деле всё хорошо, а мою посылку просто украли и теперь компания покрывает вора?)) Кто знает, кто знает...