Уже не первый год выбираем Апартаменты в отеле «Имеретинский». Хорошее место, чтобы отдохнуть от городской суеты, пожить какое-то время, поработать. Всегда берем Морской квартал с видом на море. Номер около 45 метров, кухня, прекрасный вид, стиральная машинка. Обставлен номер довольно скромно, но все чистое, свежее, просторное, современное. Вежливый персонал. Огороженные территории, подогреваемые бассейны, прекраснейшая набережная для долгих прогулок, очень удобно с детской коляской везде. Большой выбор ресторанов.
НО в этом году нас шокировал отель. Заселились 27 сентября, оплатили до 9 октября.
Просыпаемся утром 5 октября, а в номере нет горячей воды! Звоним на ресепшн, и выясняется, что в нескольких корпусах планово отключили воду на 1,5 недели!
Предоставить нам такой же номер в другом корпусе не могут, и предложили « фитнес браслеты, чтобы вы могли помыться в фитнесе»..., как вообще такое можно предложить гостям?? Идти от нашего корпуса до фитнеса 15 минут! Мы оплатили номер, отнюдь не эконом, и должны ходить куда-то мыться????
Другой вариант- номер с окнами на дорогу над рестораном, откуда воняет жареной рыбой и едой!
Не хотите менять свой номер с видом на море на номер с окнами на крышу ресторана и проезжую часть, то берите браслеты и ходите в фитнес….
В общем, Имеретинку люблю очень, но как так можно отнестись к гостям, загадка...
Хочу отметить, что именно к персоналу никаких претензий не имею, видно, что девушка на ресепшн очень пыталась решить эту ситуацию, и ей было очень стыдно за сложившуюся ситуацию, но определенно точно руководство отеля не дает четких инструкций и свободу выбора своим сотрудникам на случай вот таких форс-мажорных обстоятельств. Их задачей было- убедить нас принять вариант, который будет выгоден исключительно отелю, а на испорченный отпуск гостей им плевать. Ну или надо было скандалить до посинения, чтобы добиться решения проблемы.
Я сама работаю в сфере услуг. И если по вине моей организации клиенты не получают услугу, за которую заплатили, мы всегда решаем вопрос в пользу клиента. Всегда! У моих сотрудников четкая инструкция: « если косяк наш, не ищем виноватого, а находим решение, которое будет выгодно клиенту, чтобы он остался доволен, даже если нам это в минус, а внутри уже потом разберемся, что и почему произошло».
Когда отель посреди отпуска отключает гостям воду в номере, отель должен найти достойный вариант альтернативы, даже если отелю это в минус.
Имеретинка - огромный комплекс, и у них есть возможность сделать адекватное предложение клиентам, которые по их вине посреди отпуска остались БЕЗ горячей воды в оплаченном номере! Но адекватное предложение руководство отеля не сделало.
И еще раз хочу отметить, никаких претензий к сотрудникам на рецепции у нас нет. Все очень вежливые и приветливые, подобрали нам отличный номер в день заезда, пытались решить ситуацию после отключения воды, но к сожалению, без четких инструкций от руководства, четко расставленных приоритетов, ни один сотрудник ничего решить не сможет. Рыба гниет с головы. И такие ситуации- это косяк системы, а не отдельных ребят на ресепшн. Им и так достается много негатива от скандальных клиентов.