Добрый день, Елена.
Наша компания всегда открыта для переговоров и обсуждений. С Вашей стороны не было предпринято никаких попыток для переговоров. Более того, мы сразу же получили официальную претензию с требованием возместить полную стоимость тура, моральный вред и услуги вашего юриста на общую сумму 93430 рублей.
Вы уже получили официальный ответ, но предпочли растиражировать свой отзыв на разных площадках. Незнание закона не освобождает от ответственности. Хотелось бы вам напомнить, что, как бы вы не оценили ситуацию по вашему субъективному мнению, за распространение негативной информации - Статья 152 Гражданского Кодекса РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации».
Мы дублируем ответ на вашу претензию.
В ответ на ваше сопроводительное письмо к претензии В* Е.С... сообщаем:
1) На основании Агентского Договора №2508 от 15.08.2012 между ООО «Интерс» и ИП Прохорова (ТА «Тур-салон») туристическое агентство забронировало в тур R2.1C08.08.2014 туриста В* Е. (см. Подтверждение бронирования №20710)
2) По программе данного тура у туристов переезд из Бреста до Варшавы. Расстояние от границы до Варшавы 180-200 км, из которых только 10 километров по автомагистрали, где разрешенная скорость для автобуса 100 км/ч. На остальных участках разрешенная скорость составляет 50 км/ч в населенных пунктах и 70 км/ч в ненаселенных пунктах. Автобус компании «ИНТЕРС» двигался в соответствии с допустимым скоростным режимом, по программе. Претензию туриста по этому вопросу считаем необоснованной.
3) Приезд в Варшаву и размещение в отеле произошло в соответствии с программой. Существенных нарушений и отклонений от программы не было. (В программе заявлена дополнительная экскурсия по Варшаве только при условии раннего прохождения границы). В данном туре приезд не был ранним, в связи с чем дополнительная экскурсия по Варшаве не состоялась.
4) Услуги по погрузке вещей (чемоданов, дорожных сумок и пр.) в автобус, а также транспортировка их из автобуса в отели не предусмотрены у нас в туре, не были забронированы и оплачены туристами. Туристы сами транспортируют свои вещи или просят (за доп.плату) оказать им эти услуги специальных сотрудников отелей.
5) Согласно Подтверждению бронирования №20710 дополнительная экскурсия по замкам долины Луары не была забронирована туристом В* и не была ею оплачена. Поэтому утверждение туриста, что «….наличие данной экскурсии было для нас существенным условием договора…» не соответствует действительности. Не забронированные и не оплаченные туристом услуги не могут являться существенным условием Договора.
6) Экскурсия в замки долины Луары является дополнительной экскурсией в данном туре. В программе тура (в каталоге и на сайте компании «ИНТЕРС» в описании тура она отмечена звездочкой). Экскурсии, относящиеся к категории «дополнительные экскурсии», не входят в стоимость тура, оплачиваются отдельно, дополнительно, и проводятся только при наборе группы в туре не менее 20 человек.
7) Согласно п.4.1.5 Агентскому Договору № 2508 от 15.08.2012 между ООО «Интерс» и ИП Прохорова ( ТА «Тур-салон»), а именно пункту 4.1.5:
«…...4.1.5. Агент при продаже тура своему клиенту на маршруты Принципала в обязательном порядке заключает с клиентом договор на условиях типового «Договора о предоставлении туристских услуг» Принципала, являющийся неотъемлемой частью настоящего Договора (Приложение №3)….»
Приложение №3 , которое является неотъемлемой частью настоящего Договора, содержит пункт п.3.2 :
«…...3.2. Информация о потребительских свойствах туристского продукта, предусмотренная ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ (с изм., внесенными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. №12-ФЗ), содержится в нижеследующих документах, являющихся неотъемлемой частью настоящего Договора: в Листе бронирования; Программе тура, действующих на дату совершения путешествия туристом, которые выдаются туристу при бронировании, а также в Памятке туристу, Справочной информации по программе тура, Условиях медицинского страхования, которые размещены на сайте Туроператора - www.inters.ru и в каждом очередном издании каталога Туроператора….»
На нашем сайте в разделе «Информация для туристов», в Памятке для туриста перечислены условия проведения дополнительных экскурсий:
«Дополнительные экскурсии / мероприятия»
Экскурсии по желанию, не включенные в стоимость тура. Оплата дополнительных экскурсий производится на маршруте сопровождающему при наличии ведомости, в которой турист подтверждает подписью свое участие и согласие со стоимостью. Некоторые из них можно оплатить заранее вместе с оплатой определенного тура. Список дополнительных экскурсий индивидуален для каждой программы тура. При оплате экскурсий с туром туристам предлагается скидка, которая указана в каталоге или на веб-сайте компании "Интерс". Дополнительные экскурсии и мероприятия проводятся при наличии не менее 20 человек….»
8) Данная информация об условиях проведения дополнительных экскурсий содержится также в нашем каталоге, в описании каждого тура, в примечании.
См. Каталог « ИНТЕРС весна 2014-весна 2015».
9) В туре R2.1C08.08.2014 большинство туристов предпочли на 6 день тура совершить дополнительную экскурсию в Нормандию. В группу на экскурсию по замкам долины Луары не набралось необходимого количества человек (20 человек), и поэтому она не состоялась. (По условиям проведения дополнительных экскурсий).
10) Если существенным условием поездки для туриста В* было посещение экскурсии по замкам долины Луары, то ей необходимо было выбрать другие туры, где эта экскурсия входит в обязательную (основную) программу, а не является дополнительной.
11) Туристу В* было предложено присоединиться к группе, совершающей дополнительную экскурсию в Нормандию. Она отказалась, и соответственно, у нее по программе тура было свободное время. См. программу тура R2.1 «…6 день. Завтрак. Свободное время в Париже…...».
12) Автобус компании Интерс был задействован в этот день в качестве транспортного средства для группы туристов, совершающих дополнительную экскурсию в Нормандию. Правила автобусных туров не предусматривают использование автобуса в личных интересах тех туристов, у которых по программе приобретенного ими тура, заявлено свободное время.
13) По программе на седьмой день тура - свободное время в Париже. ( Для желающих предлагаются дополнительные экскурсии с нашим сопровождающим и гидом - см. программу и описание тура). Туристы, согласно программе тура, не желающие посещать дополнительные экскурсии, проводят свободное время в Париже самостоятельно. Передвижение туристов в свободное время по Парижу на любом виде транспорта (в том числе и общественном) осуществляется по желанию туристов, оплачивается за счет самих туристов, так как не входит в стоимость тура (см. Подтверждение бронирования, Программу тура).
14) Правила автобусных туров поясняют: « ….Свободное время выделяется в программе тура для самостоятельных прогулок, посещения музеев, магазинов, осмотра города и т.п. Сопровождающий или гид-сопровождающий указывает на карте место сбора и озвучивает время сбора, рассказывает об основных достопримечательностях, которые можно посетить. При необходимости сопровождающий/гид-сопровождающий объясняет местонахождение туалетов, магазинов и мест общественного питания. В свободное время сопровождающий/гид-сопровождающий не проводит частных экскурсий, не устраивает посещение магазинов и не занимается организацией каких-либо мероприятий для определенных туристов….»
15) Карты (схемы) городов, которые наши сопровождающие раздают в туре, не входят в стоимость тура, а являются подарком от компании ИНТЕРС, см. «В стоимость тура входит». План-схема Парижа содержит, в том числе схемы движения метро РЭР.
16) В соответствии с вышеизложенным, изменений в программе (маршруте) тура R2.1C08.08.2014 не было, основная (обязательная) программа тура была выполнена в полном объеме согласно программе R2.1 Берлин-Амстердам-Париж-Прага, заявленной на сайте компании ИНТЕРС и в каталоге « ИНТЕРС весна 2014-весна 2015». Дополнительные экскурсии состоялись согласно пожеланиям туристов при наборе группы не менее 20 человек.
17) В соответствии с Агентским Договором № 2508 от 15.08.2012, а также на основании Подтверждения бронирования №20710 туроператор «ИНТЕРС» взятые на себя обязательства выполнил в полном объеме: был предоставлен автобус международного класс, оформлена виза и медицинская страховка, обязательная программа тура, в том числе и экскурсионная, выполнена полностью, предоставлено размещение в отелях по всему маршруту согласно подтверждению бронирования, предоставлен ж.д проезд в плацкартном вагоне Москва-Брест-Москва.
18) Все заявленные в обязательной программе и оплаченные туристом услуги были выполнены компанией «ИНТЕРС» в полном объеме.
19) Анализ анкет туристов по туру R2.1C08.08.2014 о работе сопровождающего и общей организации поездки показал:
Анкету заполнили 40 человек:
30 человек поставили работе сопровождающего Шестакова А.А. - "Отлично",
6 человек - "Хорошо"
3 человека - "Удовлетворительно"
1 человек ( В* Е.С) - "Неудовлетворительно"

20) В соответствии с вышеизложенным, оснований для компенсации и возврата денежных средств туристу В* Е. нет, и мы вынуждены вам отказать.
Надеемся на ваше понимание!
Спасибо!

О, интерс. Я смотрю вы залезли на пару сайтов и решили там меня попугать. Флаг вам в руки. Поищите ещё, не везде ответили. Очень рада, что вы читаете, то, что о вас думают ваши клиенты. Это моё личное дело писать о своём отношении к вам, после организованного вами моего "отдыха". Если вы обратили внимание, то я не обзывала вашу конторку, а подвела резюме моим ощущениям от "отдыха". А на счёт суда, я не шутила. В данный момент у меня просто нет свободного времени, но на следующей неделе доеду до своего адвоката и подам иск в наш суд. Буду рада увидеть вашего представителя в нашем городе. И напомню вам, что я ездила не одна, а со взрослой женщиной (у меня есть свидетель). А ещё мы сделаем (через) суд запрос в вашу конторку о некоторых людях из этого же тура и привлечем их в качестве свидетелей. Они, кстати, тоже будут рады отплатить вам за "отдых". Мы-то с ними общались. И хватит врать по поводу того, что я одна была недовольна, моя подруга тоже поставила вам неуд. Нас уже двое. А вы даже не удосужились позвонить и узнать всё лично. И не надо меня пугать. Я слишком хорошо знаю наши законы, сама с ними работаю, тем более, что я говорю правду. Как вам тот факт, что ваш автобус умудрился ехать 200 км. четыре часа, при этом он ни разу не стоял в пробке. КЛАСС, НЕ ВСЯКИЙ СМОЖЕТ ТАК. Как только появиться свободное время, пройдусь по остальным сайтам, пусть я потрачу на это пару дней, но информацию о вашей некомпетентности в сфере туризма должны узнать как можно больше народу. А если вы и дальше будете мне угрожать, то я подключу к рассылке своего несовершеннолетнего сына и его друзей. Посмотрим кого больше. И, кстати, я работаю в отделе кадров одного производственного предприятия (не маленькой конторки вроде вашей) и мои ресурсы ... Потягаемся? Люди, не бойтесь их, против правды не попрёшь. И если вдруг вы всё таки умудрились на них нарваться, фиксируйте, как я, нарушения и общайтесь с людьми в группе. И ещё, понимания от меня вы не дождетесь. ВЫ ИСПОРТИЛИ МНЕ ОТДЫХ, а при моей нервной работе, отдых - это святое и я его планирую за 3-4 месяца, поэтому моему возмущению нет предела. Ваши отписки, да ещё и в сети - ваша большая ошибка. Тот кто не дурак, тот поймет, что с вами лучше дела не иметь, а ЛОХи пусть с вами общаются, они только подтвердят мою мысль: "конторка для ЛОХов". Ещё хочу поставить вас в известность, что иногда я пишу статьи для газет. Без уважения в ваш адрес, Елена.

У г.жи Елены явно нервный срыв. Может она и права конечно,но в комментариях Интерс нет никаких оскорблений в её адрес. "Подтяну несовершеннолетнего сына…???.Вы серьёзно Елена??? С нервами надо отдыхать у себя на даче.

есть такие люди , которым никогда не угодить , они всегда чем то не довольны , их не устраивает уровень медицины , уровень обслуживания в сферах обслуживания , хотя сами они как правило в жизни ни чего не достигли , привыкли истерить и кричать на каждом углу что им все должны и обязаны , таких "елен"к сожалению много

Добрый день, уважаемая Елена с большими ресурсами! (Простите за обращение, но я лишь цитирую Вас). Прошло чуть больше полутора лет с Вашего последнего отзыва. Можете рассказать о результатах? Вы подали в суд? Выиграли дело? Много отсудили?

Ваш отзыв очень похож на иллюстрацию к пословице: "Когда собака лает, она не кусает". Когда я обращаюсь в суд (а бывало дело - с застройщиком, с должником и т.п.), то делаю это молча, а потом можно и поговорить о результатах. Вы столько написали в комментариях, что у меня появилось здоровое любопытство: что же было РЕАЛЬНО не так? Я сам отдыхал с Интерсом, мой отзыв можете найти в числе отзывов с 5 баллами.

Пара деталей у Вашего отзыва меня зацепили.
1. 200 км ехали 4 часа. А сколько, по-Вашему, должны были? Ограничение скорости в Европах 50-60 км/ч в населённых пунктах и 80-90 за их пределами, кроме автобанов. Посчитайте сами маршрут. Если Вы за рулём, то советую проехать по шоссе М5, которое похоже на дороги Польши и даже во многом лучше них, от Москвы до Рязани. Это 180 км, но если Вы сможете, не нарушая правила, преодолеть это расстояние быстрее трёх часов, снимаю шляпу перед Вами.

2. Насчёт того, куда хотели ехать. Вы договор читали? Даже я его прочёл, он выше. Так вот, есть обязательная программа, а есть дополнительная. Обязательную вам организовали, а что не получилась дополнительная - так бывает. Если Вы сочли дополнительную именно тем, ради чего вообще поехали, то это - Ваша оплошность. Хочется замков Луары? Так на кой Вы попёрлись в автобусный тур? Летите в Париж, снимайте отель и на электричке / автобусах легко доберётесь, куда хочется. Ах, да, стоимость поездки увеличится в разы? Ну, так с этого и надо было начинать. :)

Простите, что влез в обсуждение. Но похоже, бывают люди, которые хотят отдохнуть, а бывают те, кто просто ищет повод для скандала, а потом уже не может выйти из созданного собой скандального образа и эмоционального фона. В такой ситуации мне бывает жаль тех, кто поехал вместе с Вами. Надеюсь, им получилось хорошо отдохнуть. В нашей группе людей, любящих поскандалить, слава богу, не было.

а мне тоже интересно, чем дело то закончилось? Собираюсь с ними в поездку, вдруг захочется поскандалить…Или это было просто бла-бла-бла?

Поддерживаю вас. Тоже нарвались на них, благо не потратили своих денег. Омерзительная контора!