Позвольте поделиться своим разочарованием от компании Рольф (Тойота Ясенево). На Тойоту посматриваю давно, но осознанное решение о покупке пришло только сейчас. Помимо личных предпочтений, сыграла роль информация о выгодных способах приобретения нового автомобиля. Итак, первый раз в жизни обратился в салон Тойота. Вежливый менеджер салона Стругов Сергей вкратце описал варианты покупки и для детального разговора пригласил меня на своей машине (рассматриваю вариант с trade-in) приехать в салон. Поинтересовался, когда я заканчиваю рабочий день, получил ответ, что в 19.00 и поеду из Бирюлево. То есть, я в очевидном получасе езды от салона(+/-). Чуть раньше половины восьмого я приехал в салон. Сергей сославшись на занятость с клиентом, попросил подождать "мин. 5-10". Ок, я попросил показать место, где можно подождать и меня усадили перед телевизором. Телевизор я смотрел больше часа. Потом мне опротивело бесцельно сидеть и пялится в экран - я уехал так и не дождавшись внимания от работников салона.

В связи с этим несколько фраз, которые я хочу адресовать руководителям этого славного коллектива профессионалов. Прошу вас донести главную мысль до своих продавцов. Да, они каждый день продают автомобили. Но все дело в том, что мы не каждый день покупаем автомобиль. Мы - это любой отдельный потенциальный клиент. Допустим, у меня сложилось так, что несмотря на то, что я за рулем с 1991-го года, решение купить новый автомобиль мне пришло только сейчас, когда мне уже скоро пятьдесят. Так сложилась жизнь, не судите строго. Поэтому, для меня покупка авто - грандиозное личное событие! Я волнуясь ехал на эту встречу, внутренне проговаривая возможный диалог, прикидывая способы развития событий. Я был максимально позитивно и конструктивно настроен. Я сделал решительный и важный шаг к своему первому новому автомобилю и это переполняло меня хорошими чувствами. А в итоге - получил отношение буфетчицы в привокзальной забегаловке к назойливому, копеечному клиенту, потребовшего чек за стакан чая. То есть - полный игнор. Еще один вопрос, который вертелся на языке, когда Сергей мне объяснил свою занятость "работой с клиентом": а я тогда кто? Мимо проходил?

Я не хочу развивать эту тему отношения к покупателю, здесь задействовано много человеческого, не прописанного корпоративными правилами компании "Рольф". Я, конечно же, найду дилера и способ купить свой первый новый автомобиль, но... Не надо позволять своим продавцам так по-свински вести себя по отношению ни к кому. Это оставляет самые отвратительные впечатления у нас, клиентов. Ничто не стоят ваши грамоты, кубки и звезды, если ваши сотрудники хоть раз проявили неуважение и равнодушие е тем, кто к вам пришел.

Сергей, конечно, перезвонил, когда я уже приехал домой. И предложил встретиться в другой день. А я задал себе вопрос "Зачем?". У меня уже нет того настроя, на волне которого я спешил в этот салон. Я не смогу уже непредвзято строить беседу, оставшееся раздражение и недоумение помешает нам договориться, я это знаю. Еще один сеанс нервотрепки? Зачем? Передайте ему - я больше туда не приеду. Пусть постарается подумать - почему.