«220 Вольт» – Это современный интернет-магазин или безответственный сброд?
Часть вторая. Звонок из службы работы с претензиями.
После того как я разместил отзывы на различных ресурсах и написал письма с описанием сложившейся по вине интернет - магазина 220 Вольт ситуации (прокинули с заказом, решать ситуацию не хотят никак) – я через час получил звонок. Девушка представилась специалистом службы работы с претензиями и тут началось…

То есть сначала она все делала строго по инструкции: вежливо принесла извинения, еще раз рассказала об их внутреннем хаосе складского учета, что машины приезжают, а товара там нет, что склад далеко и на нем не понятно, есть ли вообще что-либо. Ну и в таком духе. А вот потом она прокололась. Полный fuck up у нее произошел. Вместо реальных сроков/предложений по разрешению ситуации она сообщила следующее: мы сделали запрос нашему поставщику. Когда он нам ответит – тогда мы вам и сообщим, что с товаром и можем ли мы ваш заказ вообще выполнить. Далее привожу цитаты из диалога. Не слово в слово, но близко к тексту:
Я: Так, а когда будет понятно, есть мой заказ или нет в наличии?
Она: Когда нам ответит поставщик, тогда и будет понятно.
Я: А если через неделю ответит?
Она: Тогда и сообщим.
Я: А может вы свяжетесь по телефону (может они по почте РФ запрос послали, я откуда знаю…?) с поставщиком и спросите. Я так делаю, когда это МНЕ надо!
Она: я вообще ничего не делаю, ни с кем не связываюсь, я только информирую. Это наши закупщики могут.
Я: Так зачем вы мне звоните? О чем проинформировали в итоге? - Что товара нет и у вас бардак на складе я уже в курсе!
Она: проинформировать о ситуации
Я: но ситуация после общения с вами не стронулась с места – я могу еще письмо написать, мне не трудно. Может, кто из руководства мне позвонит, кто знает, может, решает? Или мне написать лучше?
Она: а пишите, мой руководитель в копии стоит – он уже в курсе всех моих проектов.
Я: а он в курсе, что после разговора с вами клиентам приходится дальше решать проблему, ведь вы ее никак не решаете, зачем вообще звоните тогда?
Она: да в курсе. Пишите, это ваше право, я вас проинформировала (а дальше ей, похоже, наплевать – работа сделана, звонок исходящий есть, галочку поставили)…
Все. Занавес. Дальше я говорил с роботом, который выдает ответы по строго заданной программе. В данном случае она начинается с «я проинформировала» и заканчивается «я не могу, не знаю, не буду, это не ко мне».

У меня только 1 вопрос: если компании 220 Вольт важен ENPS клиентов (мнение о компании, отзывы) – то они реально рассчитывают его вот таким методом повышать? Да лучше бы вы вообще не звонили – только время мое потратили. Смех и грех, честное слово. И ведь вы за это еще платите – за работу этого менеджера, телефонию, свет… Поверьте без этих печальных потуг сыграть на жалобном тоне извиняющегося и ничего не решающего консультанта на телефоне вы бы выглядели даже лучше. Еще и ресурсы бы сэкономили.
Кстати, результаты работы вашей службы контроля качества и претензий – можете в яндексе запрос вбить 220 Вольт отзывы. Увидите много для себя интересного. Рейтинг на Я. Маркете тоже вам в помощь в оценке ситуации.
В общем, как говорится в ваших кругах, Я ВАС ПРОИНФОРМИРОВАЛ. Ну и других, кому интересно, тоже.

Делать мне, не сказать, чтобы нечего, но прямо накипело… В общем, отзыв этот размещу везде, куда дотянусь. На ЯндексМаркете уже разместил. Пусть теперь сами как хотят, так и удаляют все это. ИЛИ, что самое удивительное – пусть работают и решают созданную ими проблему, МОЮ проблему.
Мой заказ №3325331 от 22.01.2018
А ответ на вопрос из заголовка лично я уже знаю…

«220 Вольт» – Это современный интернет-магазин или безответственный сброд?
Часть третья. Безнадежная. Звонок из отдела продаж.
Краткое содержание первых двух частей: заказал, подтвердили, прождал 3 дня, сказали к вечеру будет, вечером сказали нет и не будет, написал отзывы, они позвонили извинились для галочки а дальше хоть трава не расти, никакого решения ситуации не произошло.
Собственно продолжение: третий звонок поступил от девушки по имени Ольга. Она очень вежливо еще раз рассказала душераздирающую историю. У них на складе при приемке машины с грузом, какой-то сотрудник перепутал машины(!). Поэтому днем мне слезно сообщали, что моего заказа нет, а теперь он, внимание!!! НАШЕЛСЯ!!!
Приезжайте и забирайте. Здесь я, видимо, должен был исполниться восторга и благодарности к компании 220 Вольт. Ведь для того, чтобы получить свой заказ и заплатить деньги, принеся им прибыль, я «всего лишь» потратил свои нервы и время на размещение отзывов об их бардаке, выслушал пару не компетентных офисных гм… сотрудников, которые вообще бесполезны в своей должности, поменял свои планы и т.д.
И вот, теперь, без 20 минут 8 вечера, я осчастливлен возможностью ехать обратно через пол города (их магазин возле моей работы, я уже в пути домой), ни о какой доставке в удобное для меня место (домой) речи быть не может. На мое предложение отправить в качестве курьера того самого сотрудника, который перепутал машины (бред, конечно, полный) – ответили категорическим отказом. В общем, ВАМ надо сегодня получить заказ – тогда у вас 20 минут, потом магазин закроется, заказ по треку имеет статус «в перемещении», информацию мы выдаем диаметрально разную каждый пару часов – езжайте к нам на свой страх и риск, вам же заняться вечером больше нечем. А если это вам не подходит – я передам информацию в отдел претензий.
Отличный вариант! Я с этим отделом сегодня уже общался – там сидит информатор, который ничего не решает. Передать туда – все равно, что в шредер спустить. При этом шредер лучше справится гораздо – он время клиента на бесполезную болтовню не потратит.
В общем, звонок Ольги мне тоже ничем не помог.
Банальная ситуация, которую любой менеджер может решить за минуту превратилась в эпопею. Со стороны компании 220 Вольт задействовано уже 3 сотрудника, сделано 5 звонков из 3 разных отделов, дело (судя по всему) передано в еще один отдел… Это просто мрак какой-то…
Уважаемое руководство компании 220 Вольт, вы вообще знаете, чем у вас в компании сотрудники заняты?? Такой хаос на складе и маразм в бизнес-процессах даже в гос. учреждениях не везде создать смогли! Вы же коммерческая организация, у вас конкуренты есть – Леруа, DIY разные и т.д. Как вы можете себе позволить такую роскошь?
Вопрос риторический. Где-то у вас явно сидит вредитель от конкурентов и портит все, чего касается. Может, вы работать начнете?

Делать мне, не сказать, чтобы нечего, но прямо накипело… В общем, отзыв этот размещу везде, куда дотянусь. На ЯндексМаркете уже разместил. Пусть теперь сами как хотят, так и удаляют все это. ИЛИ, что самое удивительное – пусть работают и решают созданную ими проблему, МОЮ проблему.
Мой заказ №3325331 от 22.01.2018
А ответ на вопрос из заголовка лично я уже знаю…