Дистанционная продажа товаров в России имеет большой потенциал для развития. Давно мы уже привыкли к доставке любых товаров до двери, потом очередь дошла до продуктов, а последние годы широкое распространение получает и дистанционная продажа лекарств. К сожалению, ввиду законодательных ограничений, предпринятых в последний год (или два?), заказы стало возможно забирать только из аптек самовывозом. С этого момента сервис стал сильно страдать в плане качества обслуживания.

Онлайн аптеки теперь вынуждены договариваться с оффлайн-аптеками, чтобы они брали услугу выдачи заказов на себя. Очевидно, онлайн-аптеки всеми возможными средствами снижают издержки, чтобы предоставлять конкурентные цены. Скорее всего, онлайн-аптеки выставляют максимально низкий тариф за эту услугу, раз приходя в аптеку на тебя смотрят как на врага отечества и как на нищеброда одновременно. Многие аптеки в моем районе довольно быстро прекратили сотрудничество с аптекой. ру. Теперь есть только две точки, одна плохая в пределах 10 минут ходьбы (есть претензии к ней в этом обзоре) и другая хорошая в пределах 40 минут пешком или 15 минут на авто. Не удобненько, прямо скажем.

Снижение издержек стало заметно и на персонале. Именно этот момент и хотелось бы осветить более подробно на примере последнего заказа. Итак, был сделан заказ. Сформирован и доставлен в указанные сроки. Но придя в аптеку, фармацевт не смогла провести его по кассе. Стоит сказать, что заказ доставляется в запечатанной упаковке, и фармацевт придумала гениальную идею раскрыть пакет и пробить препараты по одиночке. Так как эта идея не была оригинальной с их стороны и в прошлый раз ничего из нее не получилось дельного, мы отказались от заказа. Кстати, Аптека. ру, а ничего что вам могли вернуть (а в прошлый раз вернули) препараты в разорванном пакете? Ничто не могло подмениться потом в процессе? Есть вообще в компании Аптека. ру специалисты, которые консультируют аптеки, что им делать в таком случае?

В общем, отказались бы и ничего страшного, если бы заказ не был оформлен с использованием их "витаминок" (накопленная скидка). Звоню на горячую линию, поднимает трубку очень уверенная в себе мадмуазель и заявляет, что шишь вам, а не возврат "витаминок", вы же отказались от получения. Нужно было дескать звонить и сообщать о проблеме. Аптека. ру вам доставила? Доставила! А дальше не наши проблемы! Вот такой клиентоориентированный подход.
Написал вопрос в службу поддержки на сайте почти четыре часа ни ответа, ни привета. Написал местному представителю на отзовике - тоже молчок. А до этого два раза обращался в колл-центр, чтобы решили мой вопрос, так отзвонились только через три часа.

Какие выводы можно сделать из вышеизложенного? Потенциальные конкуренты в бизнесе могут радоваться (а их немало), ведь в такой организации работают люди, делающие все возможное, чтобы у всех на этом рынке было место под солнцем. Ведь если ты отфутболиваешь клиента, то он пойдет сделает заказ в другой компании. Лепота! - как говорил известный персонаж.

P.S. Мадмуазель на горячей линии за уверенность в разговоре во внеочередном порядке присвоить должность заместителя генерального директора. Негоже такому таланту пропадать на обычной должности.
P.P.S. Заказ № MA 44697372