Продали полотенце-сушитель, который не нагревается вообще. Сейчас я должен им доказывать, что я не виноват, правильно довез его до дома, правильно распаковал, правильно воткнул в розетку. Данный случай "будет рассматривать производитель". Сроки не известны. Не дружелюбно к клиенту! Я пробурил 8 дырок в своем новом кафеле чтобы "это" повесить, в итоге никаких извинений. Доказывай, что не виновен, мы рассмотрим твое обращение. Телефонная линия - отдельный разговор. Разговор шел с позиции, что я виноват, хочу что-то им сдать обратно, а на самом деле сломал это... 4500 руб на ветер.
Пример хорошего сервиса. Александр, извините, что так получилось. Завтра наш курьер бесплатно заберет неработающий товар, мы проверим, что он не работает и привезем вам новый. Также, в компенсацию ваших неудобств мы бесплатно установим его (закрутим 8 болтов). В США так бы поступило 90% компаний.